/  Новини   /  Интервю с Елица Стоилова: “Чатботовете трябва да са част от цялостната дигитализация на един бизнес”
Elitsa-Stoilova-1200x628

Интервю с Елица Стоилова: “Чатботовете трябва да са част от цялостната дигитализация на един бизнес”

Елица Стоилова е хотелиер с дългогодишен стаж, избрал технологиите за да модернизира туризма.  Днес тя е основател и СЕО на Umni, чатбот агенция, която се занимава с автоматизация на комуникацията на бизнеса с клиентите и на други процеси посредством софтуерното решение „чатбот“.

Елица има зад гърба си 20-годишен опит в хотелиерството в Северна Африка и на Марианските острови в Тихия океан – изградила там кариера до Директор Маркетинг и Генерален Директор на хотел. Била е дългогодишен Председател и консултант на Комитета за руски пазар към Туристическата организация на Марианските острови (ТОМО). Елица има 2 правителствени награди от ТОМО за приноса й в развитието на тропическата дестинация. Тя е дългогодишен член на American Hotels & Lodging Association.

Елица основава Umni по време на участието си в един от най-големите и предизвикателни стартъп акселератори на Силициевата Долина, The Founder Institute, с проект на Umni за чатботове за хотелиерството.

Това, което малко хора обаче знаят е, че тя стига до идеята за чатботове в момент на прозрение, точно поради дългогодишната си опит и решаване на проблеми и предизвикателства в туризма.

👉 Може да научите повече от Елица Стоилова по време на лекцията й на тема „Виртуалните асистенти в туризма – на практика“ на 5.04., от 10:30 до 11:30 часа, в зала Technology.

Как се роди идеята ти за чатботовете и Umni?

Докато работех на о. Сайпан, през мен като мениджър минаваше огромен поток от информация и комуникация с руски агенти и туристи преди, по време и след почивката им в хотела. Един ден открих, че през годините бях обслужила близо 20,000 руски туристи.

Интуитивно преследвах целта да доставя необходимата информация колкото се може по-далеч от мен, хотела и персонала, и по-близко до туристите и партньорите, за да оптимизирам дейността ни и да са по-доволни клиентите.

Първо, сама написах сайт на руски, после станах блогър, после дойде ред на Фейсбук групите и други социални медии. Написах и издавах 7 години справочник за Марианските острови и хотела на руски – 190 страници, и го раздавахме безплатно.

През 2017 година осъзнах, че това е пътека, по която всеки в нашия бизнес минава и тя е остаряла, защото клиентите вече са други, и си зададох въпроса: кое е следващото? Отговорът дойде след съвсем кратко търсене: чатботовете!

Какво не знаем за виртуалните асистенти в туризма?

Дори това, че първият чатбот е бил създаден през 1966 г. шокира повечето хора, защото за това софтуерно решение се заговори масово едва през 2015 г.

Чатботовете могат да си чатят с клиентите и да разбират какво те ги питат, могат да разделят клиентите на аудитории според интереса – например по дестинации или по тип пътуване, и после да пращат на всяка аудитория персонализирана информация.

Чатботовете могат да правят резервации за хотел и за билети за самолет, а в хотела – за масаж, рум-сървиз или маса в ресторанта, и да разказват полезна информация за цели дестинации.

С какво не могат да помогнат чатботовете в туризма?

Ще говорим само за по-масовите чатботове, без изкуствен интелект. Те не могат сами да търсят и намират клиентите из интернет – бизнесът трябва така да организира комуникацията, че чатботът да очаква, да придружава и да помагат на клиентите по пътеката им към услуга или продукт.

Чатботовете не могат да отменят необходимостта от човешки разговор и внимание, все още не могат да решават сложни клиентски проблеми – но тъй като основната им задача е да асистират чрез автоматизация на рутинното, те освобождават време на персонала и му помагат за реализацията точно за тези човешки моменти, които оставят wow-ефект след себе си в съзнанието на клиента.

Подходящи ли са виртуалните асистенти за всеки тип бизнес?

Да, абсолютно. Най-активните индустрии са банките, застраховането, медицината, електронната търговия, а туризмът се нарежда до тях. Щом клиентите имат сходни въпроси и проблеми за решаване, щом се попълват някакви заявки, форми и анкети, и има задачи, които се изпълняват всеки път по един и същи начин – всички те подлежат на автоматизация за улеснение на клиентите, оптимизиране работата на персонала и икономия на ресурси.

Върху какви умения трябва да се фокусира българският туристически бизнес през 2019 г.?

Според мен тази година вече трябва да се говори не за отделни умения, като аз бих посъветвала да се наблегне на дигиталните умения, а да се обсъжда, планира и реализира стратегия за цялостното дигитално присъствие на бизнеса.

Това включва не само социални медии, дигитален маркетинг, директен маркетинг по имейл и бизнесът да има актуален мобилен сайт или дори мобилно приложение.

Става въпрос за дигитализацията и автоматизацията на бизнеса и процесите като цяло, за анализирането и използването на събирани данни, за анализирането на това как технологиите влияят на индустрията и на клиентското поведение и за адаптиране и изпреварване чрез иновация.

Виртуалният асистент трябва да се разглежда като част от цялостната дигитализация на един бизнес и ключов елемент от автоматизирането на комуникацията с клиентите във всеки един момент – преди, по време и след като сме ги обслужили.


👉 Може да научите повече от Елица Стоилова по време на лекцията й на тема „Виртуалните асистенти в туризма – на практика“ на 5.04., от 10:30 до 11:30 часа, в зала Technology.

Снимка: Йордан Михайлов