/  Новини   /  Интервю с Ива Господинова за ползите от тайния клиент в туризма

Интервю с Ива Господинова за ползите от тайния клиент в туризма

Ива Господинова е старши изследовател в Client-X и е част от компанията вече повече от 4 години. Ива е работила с почти всички клиенти, които са избрали Client-X като техен доставчик, както за проучвания „Таен клиент“, така и за други маркетингови изследвания.

Проучвания тип таен клиент се използват за измерване на качеството на обслужване в изключително много сектори – банковия, телекомуникационния, автомобилния и много други. В България обаче не се използват достатъчно точно в сектора, където качеството на обслужване е един от най-важните елементи за успех, а именно туризма. В днешното интервю с Ива, разкриваме част от ползите от Тайния клиент в туризма.

👉 Може да научите повече по време на лекцията на Ива Господинова на тема „Таен клиент – подценяваният бизнес инструмент в туризма“ на 6.04., от 14:00 до 14:30 часа, в зала Keynote.

Защо не се използват достатъчно проучванията тип „таен клиент“ в туризма в България? 

В други държави тайният клиент е изключително разпространен и всички големи хотелиерски вериги го използват като начин да оценят обслужването и да проверят до каква степен се спазват заложените стандарти.

Смятам, че при нас този тип проучване не се използва толкова, единствено защото не е достатъчно познат в този бранш.

В други сфери и индустрии (телекомуникации, автомобилизъм, финанси и т.н.) всички големи играчи се възползват от тайния клиент за самооценка.

Друга възможна причина е, че фирмите в туризма просто не се интересуват толкова от това дали обслужването наистина е на високо ниво и дали определени стандарти наистина не се следват, но ми се иска да вярвам, че това не е основната причина.

Кои са силните страни на българското обслужване в сферата на туризма? А слабите?

Двете проучвания, които направихме с Travel Academy, показват, че служителите се справят най-добре при посрещането на клиентите, а и като цяло се държат любезно и приветливо, което е чудесно.

Не се справят много добре обаче при разкриването на нуждите на клиента и при задържането на клиента, например чрез инициатива за последващ телефонен разговор или среща.

Какво още ще научим по време на Вашата лекция? 

По време на лекцията ще разкажа по-подробно за това какво точно представлява проучването тип „таен клиент“, какви са ползите от него като цяло и защо то е изключително важно и ценно именно за туризма.

През 2017 направихме първото съвместно проучване с Travel Academy, а през настоящата 2019 осъществихме второ такова. По време на лекцията ще разгледаме резултатите от двете проучвания, като фокусът ще е върху настоящето. Все пак ще можем да видим какво се е подобрило, какво се е влошило и кои са основните моменти, на които трябва да се наблегне, за да се постигне отличното обслужване, което всеки очаква да получи.

Върху какво трябва да наблегне българският туристически бизнес през 2019 г.?

Това ще обсъдим по-подробно по време на лекцията, но накратко:

Българският туристически бизнес трябва да наблегне на това да подобри слабите странни, което означава служителите да проявяват по-голям интерес към нуждите на клиента, да предоставят нагледни материали и да се стремят да задържат клиентите чрез търсене на обратна връзка и предоставяне на контакт.

Тук е много важно да се каже, че това са наблюдения от обслужването в туристически агенции. За да може да се отговори на този въпрос още по-точно, трябва да се съберат впечатления и за хотелите.

Вярвам, че на някоя от следващите конференции ще имаме тази информация и ще можем да разгледаме заедно какво се случва цялостно в българския туристически бизнес.


👉 Може да научите повече по време на лекцията на Ива Господинова на тема „Таен клиент – подценяваният бизнес инструмент в туризма“ на 6.04., от 14:00 до 14:30 часа, в зала Keynote.