Кризисен мениджмънт за туристически агенции

 Кризисен мениджмънт за туристически агенции

Лавина от анулирани резервации, невиждана паника от страна на клиенти, хиляди телефонни обаждания с искане за информация и яснота – това е действителността за почти всички туристически агенции през последната седмица за цял свят.

Наблюдавахме изключително отблизо развитието на ситуацията. Мерките които бизнеса взима и начината, по който ги комуникира. Никой не е очаквал ситуация като тази, а и факта че туристическата индустрия не е подготвена за кризисен мениджмънт допринесе за паниката и сред служителите на туристическите агенции. Любопитен факт, е че бяхме подготвили лекция на тема “Кризисен мениджмънт” за VII-та годишна конференция на Travel Academy, която се отложи за 9ти и 10ти октомври.

Да ви казваме, че е задължително всеки бизнес да има предварително подготвен план за действие при различен вид кризи е неуместно в случая, затова ще опишем нашите съвети и стъпки за справяне със ситуацията в комуникационен план. Няма как да подготвим бизнеса за справяне с ликвиността на този етап.

Придържайте се към трите F : Fast, Factual, Fluid.

Или с други думи поддържайте комуникационните си канали винаги с бърза реакция, използвайте само проверени факти и се адаптирайте към текущата ситуация.

  • Бърза реакция : Да излезете с официално съобщение, че работите по ситуацията, че знаете за проблема и че ще вземете всички необходими мерки е стъпка 1. Важно е позицията ви да вдъхва сигурност и възможност за справяне със ситуацията.
  • Използване на факти : Всички имат неясноти, включително и вие. Докато изчаквате реакция от доставчик, партньор или държавна институция можете да работите с фактите, с които разполагате. Проблем има – взети са първоначални мерки.
  • Лесно адаптиране : Променете начина и условията си на работа, комуникацията с клиенти и партньори и инструктирайте постоянно служителите си.

Канализирайте комуникационната среда

Вместо да се опитвате да отговорите на всички клиенти едновременно по всички възможни канали (вероятно пропускате дори част от каналите) е задължително да изберете един комуникационен канал и да насочите там всички клиенти, запитвания, хейт и т.н. При натоварване на телефоните и получаването на стотици имейли с въпроси на първо място ще прегреят вашите служители.

Създайте официално съобщение, в което обяснявате къде и как ще комуникирате с клиенти, като изберете един единствен комуникационен канал. Дали ще е телефон, дали ще е мейл, дали ще е социална мрежа или блог – няма значение.

Важно: Много туристически агенции излязоха със съобщение, че офисите им няма да обслужват клиенти, но служителите им ще продължат да работят в офисите и да вдигат телефоните. Защо? Пуснете си служителите по домовете – дистанционната работа е изключително лесна. Ще подготвим материал с подходящи инструменти за дистанционна работа за да улесним максимално много бизнеса.

Автоматизирайте всички възможни процеси

Вероятно получавате 3-4 най-често срещани въпроси. Анализирайте какво най-често ги интересува клиентите Ви и създайде автоматични съобщения в тези канали:

  • Автоматичен секретар на телефонните ви линии
  • Блог пост с често задавани въпроси и отговори
  • Елементарен чат-бот, който да отговаря на базови въпроси
  • Автоматичен отговор на основните ви имейл акаунти

Никой не твърди, че справянето със ситуацията ще бъде лесно или пък, че няма да има огромни последствия. Доверието на туристите към туристическите агенции е повече от трагично благодарение на последните години медийно облъчване, глупави решения от страна на МТ и страхотни глупости излъчени в ефир.

Сега е момента туристическите агенции да се обединят под една обща позиция, да реагират максимално адекватно към клиентите си и да комуникират всеки един процес или решение.